Atualmente há uma preocupação cada vez maior das empresas em entenderem quem são seus clientes, a imagem que eles têm da marca e o nível de satisfação em relação aos serviços prestados. Afinal, pense bem: há várias imobiliárias fazendo exatamente o que a sua faz. Mas é o atendimento ao consumidor que vai dizer qual delas é boa e qual é ótima. E foi assim que surgiu o Net Promoter Score (NPS).
Criado em 2003 pela Bain & Company, o NPS surgiu quando um dos sócios da empresa, o executivo Frederick F. Reichheld, publicou o artigo “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review, publicação da Universidade de Harvard.
Basicamente, a metodologia avalia o grau de satisfação do cliente através de duas perguntas, uma quantitativa e uma qualitativa.
A quantitativa pede que o cliente avalie o quanto recomendaria a sua empresa, seus serviços ou um de seus produtos a algum amigo, sempre em uma escala de 1 a 10. Já a qualitativa pede que o cliente explique o motivo pelo qual deu essa nota.
A partir daí, a métrica utiliza três categorias para classificar os resultados: clientes Promotores, Neutros e Detratores.
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Como é feito o cálculo do NPS
Quando a nota dada é 9 ou 10, a metodologia parte do princípio que os clientes ficaram satisfeitos com o atendimento, gostam da empresa e devem fazer um bom boca-a-boca com os amigos a favor da marca. Eles têm grande probabilidade de trazer novos clientes para o seu negócio. São considerados Promotores.
Já quando a nota fica entre 7 e 8, são os clientes Neutros ou Passivos, aqueles que podem até não ajudar a divulgar a marca, mas também não falam mal. São pessoas que compram apenas o necessário, não criam lealdade com a empresa e são indiferentes ao seu negócio.
Mas quando a nota fica entre 6 e 0, são clientes que não gostaram da experiência de compra, que ficaram insatisfeitos com o produto ou serviço e que têm grande probabilidade de falar mal da empresa, prejudicando a imagem da marca no mercado. Eles afastam os novos clientes do seu negócio. São os Detratores.
Assim, o cálculo do NPS pode ser representado pela fórmula:
Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS
O resultado das notas, que variam de -100 a 100, ajudam a entender a qualidade do serviço prestado pela sua empresa e o nível de satisfação dos consumidores.
Então vamos dizer que 200 pessoas responderam à pesquisa e que 80 delas deram notas entre 9 e 10. Outras 50 deram notas 7 e 8 e as outras 70 deram notas entre 6 e 0. Veja como fica quando aplicar a fórmula:
Promotor Score = 80-70/100 = 10%NPS. Perceba que o número de Neutros só é contabilizado no total de respondentes.
Mas o que acontece se você lançar a pesquisa para 2.000 clientes e apenas 1.100 responderem? Como contabilizar os 900 restantes? Nesse caso, esse grupo deve ser considerado como Neutro ou simplesmente ignorado.
Por que o NPS é tão importante?
O objetivo da empresa, então, deve ser manter o NPS sempre crescente, indicando que você está conseguindo manter seus clientes felizes e fidelizados. Aliás, se você sempre se pergunta se é melhor manter o foco em captar novos clientes ou fidelizar antigos, esse artigo é para você.
E esse é o principal motivo pelo qual o NPS é fundamental para negócios de todos os portes e segmentos, inclusive imobiliárias. A pontuação gerada pela metodologia ajuda os gestores a melhorarem o serviço de forma geral e setores estratégicos da empresa, como o atendimento, o suporte ao cliente, a agilidade dos processos, etc.
Outro ponto importante é que o NPS pode ser adaptado a qualquer setor ou departamento da empresa. Assim fica mais fácil entender com mais exatidão a área que precisa ser melhorada ou a etapa da jornada de compra que não está funcionando bem. E isso é muito fácil: basta ser um pouco mais específico nas perguntas. Veja alguns exemplos:
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço de locação de imóveis para um amigo ou familiar?”
- “E a nossa esteira digital? Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria para um amigo ou familiar?”
- “Como você avaliaria nosso serviço de avaliação de imóveis em uma escala de 0 a 10?”
- “E o nosso atendimento? Qual a nota, de 0 a 10, que você dá para o corretor que o atendeu?”
Dessa forma você pode usar o NPS para comparar o desempenho dos diversos setores e também da sua equipe.
Como enviar a pesquisa NPS?
Você pode fazer a pesquisa NPS de várias formas:
No site – A pesquisa pode ser configurada em várias páginas, mas uma vantagem é que é possível adicionar mais uma ou duas perguntas de forma a obter mais dados. Por exemplo, se a nota dada for entre 0 e 8, pergunte o que o cliente sugere que seja feito para melhorar a pontuação.
Por e-mail – Envie a pesquisa por e-mail após uma interação de um cliente com a imobiliária. Porém essa forma traz algumas desvantagens. Uma delas é que ela depende de um certo esforço do consumidor em abrir o e-mail, clicar na pesquisa, ser direcionado para uma página à parte, preencher e enviar. Por outro lado, pode haver também um atraso entre o envio da pesquisa e a chegada do resultado.
Por WhatsApp – A pesquisa por WhatsApp costuma ser mais ágil, já que o mensageiro é o aplicativo mais usado pelos brasileiros. O levantamento Panorama Mobile Time, feito em 2021, mostra que é o app preferido por 33% dos usuários brasileiros, que em média ficam 5,4 horas por dia conectados ao celular.
E por falar em aplicativos, preparamos um conteúdo especial sobre como escolher o melhor aplicativo imobiliário em 2023. Clique aqui para ler.
Não esqueça que é importante usar a pesquisa com uma frequência que permita acompanhar o resultado das melhorias que estão sendo feitas. Mas lembre-se que o cliente precisa de tempo para reconhecer uma mudança antes de responder novamente a pesquisa, então ela pode ser aplicada trimestralmente ou semestralmente.
Confira alguns cases de sucesso
O NPS funciona conflitando a visão interna (como achamos que somos) com a visão externa (como as pessoas nos percebem) da empresa. Assim é possível conhecer os pontos fortes do negócio, que são fornecidos pelos feedback dos Promotores, e as fraquezas, fornecidas nos feedback dos Detratores, para gerar mais qualidade e fidelizar clientes.
Mas funciona mesmo? Bem, há vários cases de sucesso que mostram como o NPS pode ser eficiente. Conheça alguns deles:
Nubank (NPS 87)
Enquanto a média dos bancos brasileiros é 24, o Nubank nunca esteve abaixo de 85 desde que começou a usar a metodologia em 2015.
Criada em 2013 com uma cultura centrada no cliente, a empresa já contabiliza 70 milhões de clientes só no Brasil, tendo tido um crescimento de 39,1% em 2022 e é a quinta maior empresa financeira do país.
Apple (NPS 72)
A Apple foi uma das primeiras grandes empresas a apostar no NPS, que é usado de forma contínua. O feedback da pesquisa é analisado e fornecido às lojas diariamente.
Sempre que a marca recebe uma pontuação fraca, o gerente da loja em questão procura resolver o problema dentro de 24 horas. A resposta rápida tem forte impacto positivo no score.
XP Investimentos (NPS 70)
A XP começou a usar o NPS para desenvolver um processo de gestão capaz de ouvir os clientes, coletar insights e provocar a mudança dentro da empresa em tempo real. A pesquisa é enviada em três momentos: na abertura da conta, no aniversário da conta e no momento da retirada do patrimônio acumulado.
Aliás, a metodologia faz tanto sucesso que existe até mesmo um prêmio concedido às marcas mais recomendadas pelos clientes, o NPS Awards, concedido pela SoluCX. Foram escolhidas 51 finalistas por estarem entre as Top 3 por categoria. O report completo você pode conferir clicando aqui.
Quando o NPS não é indicado?
Porém nem sempre o NPS é a melhor indicação para a sua empresa, porque a metodologia também tem suas limitações. Uma delas é a falta de contexto, uma vez que não há como saber as razões por trás da resposta do cliente. Assim, a interpretação pode acabar sendo superficial e não identificar a necessidade de uma melhoria específica.
Por outro lado, essa pode ser uma métrica até mesmo instável, já que pequenas mudanças nas respostas dos clientes podem gerar uma grande variação no NPS.
Dessa forma, apesar de bastante popular, o NPS nem sempre é uma solução definitiva. Há outras métricas que podem ser usadas para uma compreensão mais abrangente e completa da satisfação do cliente.
- Análise de sentimentos: É a análise dos comentários e avaliações dos clientes para identificar tendências e padrões nas emoções e nas opiniões expressas. Oferece valiosos insights valiosos sobre o que os clientes realmente apreciam e o que não está funcionando na jornada de compra;
- Pesquisa de satisfação do cliente (CSAT):Mede a satisfação do cliente com base em uma série de perguntas sobre aspectos específicos, oferecendo mais contexto sobre o que os clientes valorizam e as áreas que precisam ser melhoradas;
- Índice de esforço do cliente (CES): Avalia a facilidade do cliente em interagir com a empresa e resolver problemas. Assim, identifica gargalos e obstáculos na experiência do cliente e o que pode ser melhorado;
O cliente em primeiro lugar
De qualquer forma, o NPS é uma métrica que deve ser considerada para as empresas que centralizam sua cultura na satisfação do cliente. A metodologia permite que a marca identifique problemas e os setores que precisam de melhorias.
Porém, nem sempre apenas o uso do NPS é a melhor solução. Mesmo sendo uma ferramenta valiosa para empresas de todos os setores e tamanhos, o método pode ser combinado com outras estratégias para gerar resultados mais específicos e melhorar cada vez mais a experiência do consumidor.
Como escolher um bom software de gestão imobiliária?
O NPS é igualmente importante para corretores na hora de escolher um software de gestão imobiliária. A cautela é fundamental durante o processo de avaliação e pesquisa do nível de satisfação dos clientes em relação a plataforma que você está pensando em contratar para sua imobiliária.
Uma pesquisa recente feita pela Agência Cupola pode te ajudar a iniciar essa avaliação. O relatório divulgado, também chamado de Panorama de Softwares em Imobiliárias, foi realizado com as principais empresas do setor e buscou avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação ao produto e aos serviços.
Confira o resultado a seguir:
Os resultados da pesquisa mostram que a Imobzi foi a única empresa que atingiu o nível de excelência tanto no sistema de CRM quanto de ERP, com performance superior e discrepante em relação às demais empresas.
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