Você já reparou como a nossa vida, de uma forma geral, é feita de negociações? Nós negociamos com a vendedora da loja, com o futuro chefe na hora de aceitar um emprego, com a companheira(o) na hora de escolher o programa, com as crianças na hora do almoço e até com os pets. Assim, sem percebermos, ao longo da vida vamos criando estratégias baseadas em erros e acertos, adaptáveis ao perfil de quem está do outro lado, ao tanto que queremos determinada coisa ou o quanto estamos dispostos a ceder naquele momento. No entanto, na vida do corretor de imóveis pode-se dizer que o poder de negociação é a própria essência da venda – por isso vale a pena saber mais sobre essa arte ancestral e descobrir novas formas de aperfeiçoá-la e otimizar as suas vendas.
Sim, negociação é uma arte que pode ser sempre aprimorada
Basta pensar na origem da palavra para perceber que a tarefa não é fácil: negociação vem do latim negocium, que, por sua vez, é a junção de dois outros termos, Nec e ocium, que significam difícil e trabalhosa. No português, no entanto, a palavra acabou tendo um significado mais brando, de acordo ou entendimento bi ou multilateral.
A ideia da negociação, de qualquer forma, é a de se chegar a um denominador comum, no qual nenhum dos lados saia perdendo. Nem sempre, no entanto, ela é realmente uma tarefa fácil, já que para isso é preciso estratégia, paciência e sensibilidade para ouvir e compreender o que cada um quer e necessita. Muitas vezes é cedendo um pouco que se ganha bastante, outras é necessário ser um pouco mais incisivo. Em todas, no entanto, conhecer a outra parte é fundamental.
Como você costuma desenvolver sua negociação?
Antes de conhecer o outro, no entanto, conhecer bem a si mesmo é o primeiro passo, porque é a partir dele que você poderá identificar o que vale ou não a pena ser mantido, o que funciona e quando funciona. A dica, nesse caso, é tirar alguns minutos por dia, todos os dias, para pensar a respeito. Repasse mentalmente todos os detalhes das negociações com cada cliente e a forma como cada um reagiu.
Responda com sinceridade: a mesma estratégia funcionou da mesma forma para todos eles? Em algum momento você ficou irritado? Em qual? Como respondeu às objeções dos clientes? Se você estivesse no outro lado, o que acharia? Anote as principais impressões desses minutos de reflexão e analise.
Agora é a hora de pensar a respeito do outro, de quem está na outra ponta da negociação. O que você sabe sobre ele? Como ele se comporta, o que a sua linguagem corporal diz para você? Quais são seus objetivos, o que ele pretende com o imóvel? É para moradia, para investimento, para os filhos ou para veraneio? Você tem informação suficiente sobre o seu cliente para montar uma estratégia sólida de negociação?
A literatura sobre negociação é vasta, todo mundo tem uma estratégia, várias dicas e discordâncias, mas em alguns pontos praticamente todos concordam – então vale a pena prestar atenção nessas dicas.
Preparo, a grande base de qualquer negociação
Estar sempre preparado é mais do que um clichê, é a própria essência para vencer a concorrência no mundo imobiliário. Como o corretor lida com vários aspectos do ramo no dia a dia, ele precisa ter o embasamento necessário para vencer objeções com clareza, de forma segura. Se o cliente está relutante em fechar a venda por causa dos juros do financiamento, por exemplo, você deve ter os argumentos certos para que ele mude de ideia, afinal, vamos ser sinceros, ninguém planeja ficar 20, 30 anos pagando um imóvel com a maior tranquilidade do mundo.
Neste caso, a melhor negociação é mostrar a ele que, ainda que os juros pareçam ser altos hoje, daqui a 5 anos o imóvel estará muito mais valorizado do que o valor pago. Através de cálculos simples você deve mostrar que se ele quiser vender o apartamento daqui a alguns anos, ainda assim ele sairá no lucro mesmo com o financiamento – que é um investimento que realmente vale a pena.
Para isso, faça o seu dever de casa com cada imóvel, conheça bem a região, pesquise a valorização dos imóveis semelhantes nos últimos anos, conheça os planos de obras e melhorias da Prefeitura para a área a curto, médio e longo prazos, sinalize com a possibilidade de crescimento local – mas atenção, de acordo com o que ele valoriza.
Se o cliente busca um lugar estritamente residencial, com áreas de lazer calmas e muito verde para os filhos, longe do burburinho dos grandes centros, não adianta alegar que o acesso melhorará porque o governo pretende construir um corredor viário do local, por exemplo. Neste caso a melhor negociação pode ser uma mudança de estratégia, buscando outro aspecto de destaque ou até mesmo a oferta de outro imóvel. Lembre-se, é melhor perder o imóvel do que o cliente, porque isso não significa que você tenha perdido a venda.
Da mesma forma, se você estiver sempre atualizado com os assuntos relacionados ao mercado imobiliário você terá sempre algumas cartas na manga, como ajudar a influenciadora do cliente a imaginar um jardim mais bonito com um bom projeto de paisagismo; indicar a integração de cômodos com a derrubada de paredes estratégicas e que não sejam estruturais, é claro, para não passar informação errada; mostrar os planos de melhoria do condomínio para o futuro e como terão impacto na valorização do edifício como um todo etc. Como corretor você ganha com um poder de persuasão com embasamento e o cliente ganha vendo aspectos positivos que poderiam passar despercebidos sem a sua ajuda.
Escute mais, observe mais, fale menos
Conhecer e antecipar a argumentação do opositor é essencial em qualquer tipo de negociação, mas ouvir muitas vezes não é forte do corretor, principalmente quando ele está ansioso para fechar uma venda. No entanto, escutar as necessidades, os anseios, os desejos e também os receios do futuro cliente pode prover o corretor de informações preciosas para que ele consiga realmente oferecer o imóvel certo na hora certa, encantando o cliente e reduzindo o tempo de negociação.
Saber quantas pessoas deverão morar no imóvel, se haverá crianças ou idosos, se o casal pretende ter filhos – e portanto o ideal é um apartamento ou casa que ofereça a possibilidade de ampliação ou que seja flexível – se têm animais de estimação, e outros pequenos detalhes fazem toda diferença na hora da escolha certa.
Por outro lado, é interessante saber também quais imóveis ele já viu antes de chegar até você, qual o tipo, porque não gostou, quais os diferenciais que busca e até se depende de outras pessoas para o valor da entrada, por exemplo. É verdade que muitas pessoas procuram imóveis por curiosidade, pensando em um futuro distante, às vezes sem a menor condição de arcar com uma compra, mas você nunca saberá exatamente qual o caso de cada um sem ouvir o seu cliente.
E mesmo que este seja o caso, ele pode ter um amigo ou familiar que se interesse ou chegar em casa e criar coragem para fazer um investimento desse porte. Ouvir o cliente sem ideias preconcebidas é uma parte muito importante da negociação.
Tecnologia também ajuda na negociação
Como corretor de imóveis você tem a total compreensão de como a tecnologia pode ser útil para a acelerar a sua negociação e encaminhar suas vendas com mais assertividade? Pois é, graças ao mundo moderno são várias as formas de usar a tecnologia a seu favor, e, acredite, perde muito poder de negociação o corretor que ainda não percebeu o quanto ela é poderosa.
Software imobiliário
Uma das formas é através do software imobiliário, desenvolvido especialmente para ajudar imobiliárias e corretores autônomos a otimizar suas ações diárias, automatizando diversas rotinas. O que isso tem a ver com negociação? Simples, ao perder menos tempo com ações que podem ser feitas de forma automática, você fica mais livre para se dedicar ao planejamento da sua relação com o cliente, permitindo abordagem mais diretas e assertivas. Se você não perde tempo atualizando anúncios em portais imobiliários nem enviando lembretes de pagamentos, por exemplo, você pode se dedicar mais à visita ao imóvel ou à pesquisa de campo que o dará mais argumentos.
Trabalhando com o CRM
Por outro lado, um bom software imobiliário deve ter CRM integrado, outra ferramenta tecnológica que o supre de munições certeiras para a negociação. Isso porque o Customer Relationship Manager (CRM) colhe informações sobre o cliente desde que ele visita o seu site no primeiro instante: quais os imóveis que ele clicou? Qual o valor, qual o tipo, quantos imóveis foram acessados e em que região? Aos poucos, conforme ele vai navegando pelo seu site, abrindo abas e fazendo escolhas, tudo vai ficando armazenado para depois ter estes dados cruzados com seu banco de imóveis, indicando quais são as sugestões mais adequadas para aquele cliente.
Lógico que se você oferece o que o cliente quer, suas chances de fechar a venda são potencializadas, mas o CRM vai ainda mais longe: a estas informações você pode acrescentar várias outras, como observações pessoais sobre cada cliente, o estágio da compra em que ele se encontra e até por quantos corretores ele já foi atendido naquela imobiliária, quais os imóveis visitados, a sua impressão sobre eles, em que pé está a documentação recolhida etc.
Com tudo isso em mãos fica muito mais fácil montar uma estratégia de negociação, antecipando objeções e usando os argumentos certos. Você amplia o seu conhecimento sobre o cliente de tal forma a oferecer o que ele precisa antes mesmo que ela peça.
Explorando os aplicativos
Outra forma de melhorar a sua negociação e antecipar o tempo de venda através da tecnologia é com o uso de aplicativos. Hoje há uma infinidade deles nas lojas Android (Google Play) e Apple (app Store), muitos gratuitos, outros pagos ou com versões premium mais completas, mas todos bastante úteis. Eles permitem, por exemplo, que você “decore” o apartamento, ajudando o cliente a sentir como se já estivesse morado no local; “pinte paredes” ou simule a posição do sol em qualquer hora do dia. Além de munir o cliente de informações úteis, você atua no seu imaginário, criando situações virtuais que podem ser decisivas para a decisão de compra.
Imobzi
Com alguns aplicativos, por exemplo, você pode carregar seu portfólio de imóveis praticamente dentro do bolso. Com o Imobzi, que na verdade é um software imobiliário com um site totalmente responsivo, você pode mostrar todas as fotos de um imóvel da sua base de dados diretamente na tela do smartphone. Isso pode ser especialmente útil quando a visita não sai exatamente como você esperava mas você quer aproveitar a presença do cliente para levá-lo a outro imóvel. Assim fica muito mais fácil transformar a negociação aparentemente em uma outra oportunidade de venda.
MagicPlan
E o que você acha que fazer uma planta do imóvel conforme caminha pelos cômodos? É o que o MagicPlan faz, uma espécie de trena virtual que vai traçando a planta baixa na hora. Assim o cliente tem a metragem exata de cada ambiente, facilitando cálculos e medidas para móveis e reformas. Melhor então, se você aproveitar e estimular ainda mais a imaginação do cliente transformando a cor das paredes com apenas alguns cliques. O ColorSmart faz a simulação rapidamente, mostrando várias opções de cores para ele já se sentir morando no local.
Oz Sun Seeker e Sun Surveyor
Todo corretor sabe também que a posição do apartamento ou casa em relação ao sol pode ser decisiva na venda do imóvel. Quartos voltados para o sol da manhã, por exemplo, costumam encantar principalmente clientes que têm pessoas idosas ou crianças bem pequenas, já que eles costumam ser mais saudáveis. Mas como fazer se o dia da visita estiver nublado? Neste caso, o ideal é lançar mão dos aplicativos, dois deles realmente muito bons, o Oz Sun Seeker e o Sun Surveyor (ambos para iOS e Android), que utilizam uma bússola plana com um arco para saber a posição do sol ao longo do dia, inclusive em dias específicos que você pode determinar se quiser. Nada como um tratamento diferenciado para agilizar a sua negociação.
Como usar o influenciador na negociação para agilizar as vendas?
Na maioria dos casos uma pessoa não chega a uma decisão importante sem ouvir outra pessoa, principalmente quando essa decisão envolve uma grande soma em dinheiro e provavelmente uma dívida por muitos anos. Essa pessoa pode ser um irmão, os pais, o companheiro ou companheira, um grande amigo ou outro profissional. Por isso, um grande erro comumente cometido por diversos corretores de imóveis é não incluir o influenciador na negociação.
Nem sempre, no entanto este influenciador está perfeitamente claro, com seu papel muito bem especificado, por isso é preciso prestar atenção aos sinais não só para reconhecê-lo como para fazer a melhor abordagem. Não é difícil, por exemplo, um casal chegar para a visita de um imóvel e o corretor dar toda atenção ao marido, partindo do princípio que ele é o chefe da casa e que é também o tomador de decisão. Só que, ao retornarem para seus lares, muito provavelmente ele ouvirá o que a mulher tem a dizer – e sua opinião pode mudar completamente o rumo do negócio.
Pequenos sinais indicam o influenciador
Por isso, o bom negociador sabe reconhecer boas oportunidades em todos os integrantes do grupo de interesse. Procure sempre responder a todas as perguntas de quem estiver próximo, sem fazer julgamento de valores ou grau de importância. Pergunte o que o amigo achou, ouça o que ele ou ela tem a dizer, preste atenção à troca de olhares, aos comentários, nos pequenos sinais. Não se esqueça que toda negociação é um jogo de estratégia, influenciado por vários fatores.
Da mesma forma, procure conversar com os acompanhantes sempre, procurando perceber também o que eles mesmos valorizam no imóvel. Você pode não imaginar, mas até as crianças podem influenciar entre a compra de um ou outro imóvel. Você pode acabar perdendo a venda para um outro corretor que seja mais habilidoso em negociar com os influenciadores. Não esqueça, também, que na sociedade moderna muitas vezes a figura do “chefe de família”, do tomador de decisão não é mais tão óbvia, portanto um bom negociador nunca menospreza o papel dos influenciadores.
Programe-se até onde quer chegar na negociação
Claro, fechar a venda é o objetivo maior da negociação, mas você deve fazer uma programação de até onde deverá chegar para que a venda seja realizada. Isso significa definir um valor para o imóvel e o percentual máximo de desconto ao qual será possível chegar. E como toda negociação é feita de barganha, é claro que o cliente pedirá para que o valor abaixe de alguma forma, como um desconto ou facilidade de pagamento. Por isso, nunca comece pelo valor mínimo.
Mesmo assim, ofereça o desconto apenas diante de um compromisso de compra do imóvel. Use a sua margem de negociação se conseguir fazer uma boa troca, ou seja, o desconto será mantido diante de um prazo de 24 horas ou se tiver realmente confiança que ele fechará negócio. A honestidade, sempre, deve guiar as atitudes de ambos os lados.
Outra dica é, antes de sair para a negociação, dar uma olhada em todas as informações que você tem no CRM colhidas sobre o seu cliente e elabore uma forma de ajudá-lo a agilizar o processo. Ele tem problemas com a documentação? Talvez precise e uma assessoria para tirar alguns documentos ou certificados, como você poderá colaborar para que este processo ande mais rápido?
Siga as dicas mas crie seu próprio estilo
Como o ser humano é o centro da negociação, você deve seguir essas dicas mas também criar seu próprio estilo. Descubra o seu, aprimore suas técnicas e nunca se esqueça que a ética e a honestidade devem guiar todas as suas ações. Em qualquer etapa da negociação você deve pensar que o cliente é a figura mais importante, por mais que você queira e precise daquela comissão o mais rapidamente possível. Mas se você trabalhar pensando na satisfação do cliente você estará estabelecendo um processo de venda baseado na confiança mútua, e onde há confiança qualquer negociação caminha mais rápido. Lembre-se sempre da lei da reciprocidade. Descubra e respeite os interesses do seu cliente.
Isso não significa que você deve esquecer seus próprios interesses ou perder o foco, no entanto, muito pelo contrário A dica, nesse caso, é estabelecer suas metas e levá-las anotadas. Consulte-as sempre que quiser porque isso o ajudará a fazê-lo ver tudo com mais clareza, desimpedindo-o do compromisso emocional. Sua postura deve ser sempre mais profissional do que pessoal, mesmo quando se tratar de um amigo ou de uma amizade que está se formando. Não esqueça que a compra e venda de imóveis é um negócio, que deve ser fechado da mesma forma que um médico salva a vida de um amigo: se ele se deixar envolver demais, muito provavelmente não conseguirá ter o afastamento devido para tomar as atitudes necessárias para ajudá-lo. Suas decisões devem sempre ser honestas, mas seguras, objetivas e racionais.
Atendimento, um diferencial na hora de fechar o negócio
E enfim você conseguiu e o cliente está pronto para fechar o negócio. Com isso a negociação acabou e o seu atendimento também, certo? Errado, mesmo depois do contrato assinado você tem uma outra fase da negociação: o pós-venda. Um bom corretor está sempre pensando no amanhã, porque o cliente satisfeito de hoje é a melhor forma de divulgação.
Por mais que a negociação tenha sido difícil e o cliente complicado – sim, porque eles existem e bastante – dê um tempinho para ele fazer a mudança e pergunte se está gostando da casa, se há algo em que possa ajudar (e ajude, caso exista), e se quiser pode até enviar um bom vinho para ele comemorar a inauguração do novo lar.
Periodicamente envie newsletters com assuntos do interesse dele (que você já tem no banco de dados do seu software imobiliário), dê os parabéns em datas comemorativas, supra-o com posts relevantes sobre temas atuais e esteja lá para qualquer suporte, sem ser invasivo para não ser chato. E peça para indicá-lo para os amigos caso tenha se sentido satisfeito com a negociação. Afinal, como corretor de imóveis você deve se orgulhar de concretizar sonhos, os dos clientes e os seus.
Como você desenvolveu sua técnica de negociação? Quais as dicas que você poderia dar para quem está começando? Compartilhe conosco suas ideias, sua participação é muito importante!
