Mesmo que você não esteja muito familiarizado com a transformação digital que está revolucionando o mercado, já deve ter ouvido falar em imobiliária omnichannel.
O termo é recorrente sempre que o assunto é a experiência do cliente, mas ao contrário do que alguns pensam, não é uma moda passageira. A estratégia está gerando resultados incríveis e tudo indica que deve ficar um bom tempo.
Na verdade, a transformação digital está intimamente relacionada à transformação cultural. São as mudanças no comportamento do consumidor que ditam as regras do mercado. E não tem como ser diferente em um setor em que o relacionamento com o cliente deve ser o foco principal do negócio.
Acontece que o consumidor não quer mais se sentir preso a apenas um canal. Ele mesmo já se habituou tanto à transformação digital, muitas vezes até mesmo sem saber, que transita entre os mundos físico e digital com naturalidade cada vez maior.
Então, se o corretor deve estar onde o cliente está, a imobiliária deve oferecer vários canais de comunicação e relacionamento tanto online quanto offline. É a imobiliária omnichannel.
Imobiliária omnichannel tem mais chances de aumentar seu market share
Em cada momento de crise da história vemos o surgimento de alguns gigantes. São empresas, das mais diversas áreas, que criaram soluções inovadoras para sair de situações difíceis e atender seu público. Assim não só se adaptaram ao mercado, mas se destacaram, aumentando sua fatia, seu market share.
Hoje, o consumidor está mais exigente – e exige um atendimento que ofereça mais escolhas. Dessa forma, a imobiliária omnichannel oferece vários canais trabalhando de forma integrada para oferecer uma experiência mais satisfatória na busca por imóveis. Este modelo híbrido inclui canais como SMS, redes sociais, Whatsapp, lojas físicas, site imobiliário, chatbot, etc, para que o cliente escolha o que lhe for mais conveniente.
Mas atenção, porque não adianta disponibilizar vários canais, mas fazer o cliente passar por uma série deles antes de comprar ou alugar um imóvel
O pulo do gato é fazer com que todas as informações estejam disponíveis em qualquer canal, justamente para que ele não precise migar de um para o outro. Deste modo, o atendimento fica mais eficiente e o cliente mais satisfeito – o que gera sua fidelização.
Modelo híbrido cria relevância e entrega valor ao cliente
Este modelo híbrido da imobiliária omnichannel não só atende melhor, mas também otimiza a rotina interna. Como são eliminadas as chamadas “ficções” da jornada do cliente, o corretor encurta também o tempo de negociação.
É a redução da cauda longa, entendendo cada vez mais o que o seu público deseja, para entregar valor. No entanto, para isso é preciso ouvir o cliente, fazer pesquisas, falar com ele para entender onde atuar com mais atenção para se manter relevante.
Esse conhecimento faz com que o corretor se aprimore cada vez mais em seu nicho, criando ações assertivas que resolvam necessidades reais.
Assim, independentemente do tamanho da imobiliária omnichannel, quanto mais ágil for o negócio, maior a relevância da entrega. Por isso é preciso pensar na tecnologia como aliada, não como ator de preocupação.
Vantagens de ser omnichannel
O maior atributo da imobiliária omnichannel é seu caráter facilitador. Ao integrar canais e sincronizar informações em diferentes dispositivos, descomplicam a jornada do cliente, melhorando sua experiência. Isso gera várias vantagens e diferenciais para a sua empresa.
Conveniência gera satisfação
A imobiliária omnichannel gera conveniência para o cliente. Para isso, nos casos de venda, por exemplo, os canais devem disponibilizar informações completas, da pré-venda à concretização. Até porque não faz sentido ele chegar no stand e ter que preencher um cadastro que já foi preenchido no site.
Maior retenção de clientes
Pesquisa da Invesp mostra que empresas omnichannel têm uma taxa de retenção de clientes de 89%, contra 33% das que não investem na estratégia.
Basta pensar que o gasto com um cliente novo pode ser até cinco vezes maior do que a fidelização de um cliente amigo. Isso sem falar que o cliente fidelizado se torna um multiplicador da marca, fazendo uma promoção espontânea.
Além disso, a integração de canais facilita o acompanhamento de um novo cliente em potencial pelo funil de vendas, impactando a chance de reter e fidelizar.
Potencialização da venda física
A pesquisa da Invesp mostra ainda que 72% das pessoas que compram online consideram a experiência na loja física o canal mais importante quando fazem uma compra.
No mercado imobiliário, a experiência online incentiva a visita física do imóvel, onde, por sua vez, a experiência sensorial – cheiros, texturas, sons e elementos visuais – abre o caminho para a venda.
Melhor atendimento ao cliente mobile
Já outra pesquisa, dessa vez da Statista, mostra que mais de 52% do tráfego online ocorre a partir de dispositivos móveis. Essa parcela enorme de clientes que acessa seu site imobiliário de tablets e smartphones poderá desfrutar de todos os serviços oferecidos independentemente de estarem nesta plataforma.
Aprimoramento no atendimento e menor tempo de resposta
Ao integrar os canais e reunir todas as informações no mesmo local, é possível acompanhar o histórico de atendimento e identificar cada lead com maior facilidade.
Com todas as informações centralizadas, os clientes não precisam explicar tudo de novo a cada mudança de canal. Assim, a imobiliária omnichannel aumenta sua velocidade de atendimento, que é um fator de satisfação para seus clientes.
Isso é especialmente útil com uma ferramenta de CRM imobiliário, como a plataforma Imobzi. Assim seu time de corretores tem ferramentas de apoio para aprimorar o atendimento.
