Quantas vezes já aconteceu de ser procurado por um cliente que parece super interessado em um imóvel mas que, após a visita ou mesmo um primeiro contato inicial, simplesmente desaparece e você nem sabe por quê? Esse é um pesadelo recorrente na vida de muitos corretores de imóveis que, na maioria das vezes, acha melhor deixar para lá e partir para outro. Mas será que essa é a melhor atitude? Será que não vale a pena correr atrás e tentar recuperar o cliente perdido? Veja agora como fazer e porque vale tanto a pena reverter a situação.
A difícil – mas não impossível – arte da reconquista de um cliente perdido
A reconquista não é uma tarefa fácil, seja na vida pessoal ou na profissional. Ela envolve diversos fatores que nem sempre estamos dispostos a lidar com eles, como humildade, paciência, tolerância, tempo e empenho. Afinal, depois que o “mal” já está feito, seja ou não por nossa culpa, é melhor simplesmente esquecer, certo? Para o corretor de imóveis que quer criar diferenciais de atendimento e consolidar seu nome no mercado, a resposta é um sonoro “não”.
Mas o conserto da situação passa por diversas fases, que também dependem muito da real vontade do próprio corretor de imóveis. Afinal, são vários os motivos que podem levar um cliente a se afastar – e o primeiro passo é justamente fazer uma espécie de mea culpa e procurar analisar seu próprio comportamento.
Corretor, faça uma análise do seu comportamento
Por mais que tenhamos anos e anos de experiência, colecionemos casos bem sucedidos ou já saibamos tudo de cor e salteado, todos nós somos passíveis de erros. Eles podem acontecer por experiência, claro, mas também por arrogância ou cansaço.
Da mesma forma que um corretor de imóveis novo no mercado pode errar por não saber como agir, um corretor mais experiente pode simplesmente querer fazer tudo a seu jeito, esquecendo algumas regrinhas básicas ou mesmo não se importando muito em conhecer seu cliente mais a fundo.
Então o primeiro passo é parar e pensar consigo mesmo: tenho dado a atenção devida aos meus clientes? Eu realmente os ouço quando estão falando ou deixo minha mente divagar sobre os imóveis que estão encalhados e quero despachar? Estou fazendo um atendimento personalizado?
Estou conseguindo criar um relacionamento de confiança ou tudo o que me importa é vender o imóvel? Procuro conhecê-lo mais para saber como posso ajudar ou já sei logo quando a pessoa não tem condições de fechar o negócio e evito perder mais tempo com ela? Tenho tido o empenho ideal?
Responder a essas perguntas pode ser crucial para identificar alguns problemas que podem estar afastando seus clientes. Reconhecer seus próprios erros é o principal caminho para consertá-los. Para facilitar a visualização de como você tem se comportado, escreva essas perguntas e as responda com toda sinceridade. Depois pense a respeito das respostas e o quanto você gostaria delas se estivesse no lugar do cliente.
Hora de passar da teoria à prática para se tornar um corretor de alta performance
Que o mercado imobiliário é dinâmico, não há dúvida. Há momentos em que está melhor para a compra, outros para a venda, outros para os imóveis grandes, outros para os studios, outros para a locação. E é claro que se você atua mais em um determinado nicho, vai acabar tendo algumas perdas quando os outros é que estiverem em alta.
Até aí, é normal – a saída para isso é procurar estar sempre se reciclando e estudando todos os assuntos que se relacionam à corretagem de imóveis. Assim você estará preparado para conquistar e fidelizar clientes de qualquer nicho.
Mostrar seu conhecimento na área imobiliária é fundamental, mas ele deve se estender também a outros aspectos, como decoração, arquitetura, paisagismo, legislação, investimentos, tecnologia, etc.
Isso porque você passa a ter mais pontos de contato com seu cliente, melhorando sua jornada de compra e até antecipando o prazo de fechamento do negócio. Você se aproxima dele com mais facilidade, entende suas dores e angústias e tem mais condições de oferecer respostas.
É como um cliente que queria um apartamento de dois quartos mas você o leva para ver um de dois quartos com um terceiro reversível. Apontar as possibilidades arquitetônicas do imóvel, ajudá-lo a visualizar as mudanças possíveis, abre um leque de possibilidades.
Lembre-se que um corretor de imóveis de alta performance é aquele que retém seu cliente, que o mantém em seu ciclo de relacionamento mesmo quando ele não parece gostar de nada. Mante-lo sempre perto de você é o segredo do sucesso.
Mas o que fazer quando o cliente já foi perdido?
Bem, com todas essas coisas em mente, é hora de recuperar seus clientes perdidos para montar uma estratégia de reaproximação baseada, justamente, na criação de relacionamento. Agora, o próximo passo é identificar quem são eles.
Essa é a hora de fazer o que deveria ter sido feito lá atrás, no início do contato: conhecer melhor o seu cliente. Quem é ele? O que ele faz? Qual o tipo de imóvel que ele queria (casa, apartamento, sítio, comercial)?
Quantas pessoas morariam com ele? Para que ele queria aquele móvel (moradia, segunda casa, veraneio, investimento, para os filhos)? Qual a região pretendida? Qual o tamanho do imóvel? Qual a sua faixa de valor? Ele precisaria de financiamento imobiliário?
Faça isso para cada nome que você identificar como cliente perdido, anote todas as informações que você tem sobre aquela pessoa e faça uma lista do que você não tem e precisa saber. Qual foi o último contato entre vocês? O que deu errado? – e aí entra aquela fase lá de cima, o exercício de brainstorm para descobrir, assumir seus próprios erros e procurar consertá-los.
Ao identificar suas próprias falhas, anote-as juntamente com os demais dados de cada cliente. Pode ter sido uma dúvida que não foi respondida, um retorno que não se concretizou, uma oferta mais atrativa da concorrência. Algumas coisas você só vai conseguir ficar sabendo se falar com ele. Então é chegada a hora de respirar fundo e procurar retomar o contato.
Escolha seu melhor canal de comunicação e reinicie sua aproximação
Hoje há vária forma de se comunicar com seus clientes – torpedos, redes sociais, telefone, e-mail – mas o melhor método para esse reinício de aproximação ainda é o contato direto, ou seja, pelo telefone.
Por parecer um pouco constrangedor para o corretor de imóveis tomar a iniciativa e estar disposto a reconhecer seus erros, mas isso é exatamente o que fazem os grandes profissionais. A grandeza e a fidelização do cliente está nos pequenos atos.
Seja agradável sem ser abusivo, diga que percebeu que há x dias a negociação foi interrompida e que você gostaria de saber o motivo, se pode ajudar de algum outro jeito. Dê uma indicação de humildade dizendo que a equipe está fazendo uma avaliação do trabalho para aprimoramento do atendimento e que gostaria da sua opinião.
Esse feedback é importantíssimo para que qualquer engano ou erro possa ser consertado – e tenha paciência para ouvir. Se alguma realmente o tiver incomodado, com certeza essa é a hora em que ele falará. Preste muita atenção nos pontos de insatisfação, pode ser que eles validem suas próprias observações anteriores, quando fez aquela listinha.
Desse desabafo do cliente também poderão nascer ideais para mudanças efetivas nos protocolos da empresa, com o estabelecimentos de novos padrões de qualidade. Pense a respeito e reflita: o cliente desistiu da compra, da imobiliária ou de você?
Peça uma nova oportunidade ao cliente perdido
Essa é, então, a hora da mudança, aquela em que você deverá ser muito honesto com seu cliente na hora de assumir seu erro e mostrar que está disposto a mudar. Mas ele deve sentir sinceridade em você – assim como em todo o processo de venda. Lembre-se que uma relação de empatia e confiança com o cliente é fundamental para a que as negociações avancem de forma positiva.
Esse novo contato deve gerar a oportunidade para uma nova negociação acontecer, claro, mas tome cuidado para não ultrapasar a tênue linha entre a insistência saudável e a inconveniência. Converse, ouça com calma o que ele tem a dizer e, mesmo que não concorde com tudo, procure usar argumentos que embasados. Se, mesmo assim, o cliente não estiver disposto a retomar o contato, deixe-o ir.
Insista uma vez e, se não funcionar, deixe quieto. É melhor deixá-lo pensar sobre o que foi conversado do que sair com a imagem de chato. Quem sabe depois, com a cabeça fria, pensando calmamente sozinho, ele mesmo não mudará de ideia e o procurará?
Claro que, no meio disso tudo, ele pode simplesmente ter encontrado o imóvel dos sonhos com a sua concorrência, fechado a compra e estar agora feliz em sua casa nova. Mas pode ser também que, futuramente, ele o procure para trocar de apartamento ou comprar outro de veraneio ou como investimento.
E pode ser também que esse cliente inativo já até tenha fechado com você uma compra que você mesmo nem se lembra mais, tenha saído um cliente satisfeito, e esse novo contato renda uma indicação para os amigos.
A verdade é que para recuperar o cliente perdido não há fórmula, apenas dicas que historicamente dão certo com frequência. Ter bons dados em mãos, procurá-lo e analisar o comportamento do cliente é sempre a melhor opção.
Organize-se para recuperar clientes perdidos – e não perder os próximos
Organização, planejamento. Quantas vezes você, corretor de imóveis, não ouviu essas palavras ao longo da sua curta ou longa carreira? Sim, se elas não se tornarem uma peça constante na sua vida profissional será muito difícil criar diferenciais. No entanto, elas também são a chave para recuperar clientes perdidos e criar mecanismos para não perder outros.
Nesse sentido a tecnologia pode ser sua grande aliada. Ela pode ajudá-lo a otimizar seu dia, gerando mais tempo para estudar e dar a atenção adequada aos seus clientes, desde o primeiro contato. Ela pode organizar a vida do seu escritório ou imobiliária de forma que encontre tudo muito facilmente, na hora que precisar – e não perca nenhum dado no processo, deixando o cliente na mão, o que pode gerar seu afastamento. A tecnologia pode fazer tudo isso e muito mais por você a um custo incrivelmente baixo.
Tenha um banco de dados bem construído
Ter um banco de dados sobre seus clientes e sua cartela de imóveis bem construído é fundamental para qualquer corretor de imóveis. Para isso ele precisa estar bem segmentado e atualizado, de forma que as informações sobre todos os seus clientes estejam sempre à disposição de forma rápida e clara.
Será através desse banco de dados que você terá a exata noção de quais são seus clientes ativos, quais os que estão em negociação – e em que fase está essa negociação, se há pendência de algum documento, se aguarda a resposta de um influenciador, se ainda está em busca de outro imóvel, etc – quais estão próximos do fechamento e, principalmente, quais os clientes inativos.
Com essa lista em mãos e a análise das suas informações, é possível buscar a retomada de contato, criando estratégias de aproximação de acordo com o perfil de cada um. Mas esteja preparado. Afinal, não adianta nada o cliente retornar e você não ter nada a oferecer ou errar novamente no mesmo ou em outro ponto. Por isso, um olhar sincero sobre você mesmo também é fundamental para a elaboração de um planejamento estratégico.
Saiba montar seu banco de dados
E como construir esse banco de dados? É aí que a tecnologia entra, através de um bom software imobiliário. Produzido especialmente para a área, ele tem tudo o que um corretor de imóveis precisa para manter seu dia a dia organizado.
Como todos os dados ficam armazenados online, você pode acessá-los a qualquer momento, de qualquer lugar, e praticamente não risco de perda de dados, porque eles são gravados simultaneamente em dois servidores, em diferentes localidades. O backup é diário e a restauração, se necessária, feita de forma rápida e segura.
Outra vantagem é que, se você trabalha em parceria com um ou mais corretores, você pode configurar o sistema de forma que mais ninguém – ou só quem você queira – tenha acesso às suas informações. O software permite que você gerencie grupos ou usuários com permissões de acesso diferentes a cada tela.
Isso sem falar que você ainda tem um histórico das atividades de cada usuário. Ou seja ninguém rouba seus dados e você ainda fica sabendo o que cada um fez. Isso permite que você, e só você, recupere aquele cliente perdido.
Como usar esses dados com seu cliente perdido
Vamos partir do princípio que seu cliente perdido ainda não fechou negócio com ninguém e continua em busca da casa dos seus sonhos. Depois que visitou aquele imóvel há três semanas, não voltou a procurá-lo, mas você sabe – porque está no sistema – que ele quer um apartamento de dois quartos próximo ao seu local de trabalho.
Claro, ele hoje mora longe (essa informação está lá também, no seu sistema imobiliário) e provavelmente pega engarrafamento todos os dias. O ideal, então, é conseguir para ele um imóvel próximo a alguma estação do metrô.
Agora é a hora, então de abrir uma por uma todas as suas ofertas e analisar detalhadamente quais delas têm essas características, certo? Errado. Essa é a hora de deixar o CRM (Customer Relationship Manager) fazer o trabalho dele. Integrado ao software imobiliário, o CRM faz um cruzamento entre as suas bases de clientes e imóveis e busca os que mais têm a ver com aquele perfil.
Com isso você economiza um tempo imenso que inclusive, pode ser usado para montar a sua estratégica de reaproximação com o cliente perdido. Rapidamente você tem todas as opções que se encaixam nos desejos do cliente, e quando ligar para ele já chega com uma provável solução. Mesmo que, por algum motivo, ele não se interesse pelo imóvel, com certeza essa ação contará pontos positivos mais adiante.
Saiba mais sobre o CRM
Conhecer todas as ferramentas que o corretor de imóveis pode contar hoje é imprescindível para evitar ter clientes perdidos. Sim, porque se a recuperação deles é possível, muito mais fácil pode ser simplesmente não perdê-los. Para isso, o ideal é contar com uma estratégia assertiva desde o primeiro contato com ele em seu site, por exemplo. E é exatamente isso o que o CRM faz.
Cada vez que um lead, qualificado ou não, visitar seu site imobiliário automaticamente o CRM estará gerando dezenas de informações e armazenando-as em um mesmo local, de forma que possam ser facilmente encontradas e relacionadas àquele nome. Assim, quando ele especifica a quantidade de cômodos e quartos, o tipo de imóvel, a região e o valor, você já tem cinco informações básicas sobre ele e que na verdade falam bastante sobre as suas intenções de compra.
Quanto mais tempo ele permanecer na sua página, olhando imóveis e clicando em caixas de opções, mais informações ele vai gerar. Depois tudo o que você tem a fazer é usar essas informações para criar uma estratégia de aproximação, oferecendo o imóvel certo, na hora certa. Assim você aumenta o grau de assertividade das suas ações e reduz o tempo de negociação.
Veja como usar as redes sociais
Como corretor de imóveis antenado você já deve saber que, hoje, 90% de todas as transações comerciais começam na internet. Então, pense bem: se seu público-alvo está online, isso significa que seu cliente perdido também está – e é onde você deve ficar também. Por isso, o software imobiliário já vem todo otimizado em SEO (Search Engine Optimization), o que melhora seu posicionamento nos buscadores, aumentando a sua visibilidade.
Mas há outro local, além do Google, onde você também deve ter uma boa presença online: nas redes sociais. É através delas que você vai mostrar a sua expertise, o seu grau de conhecimento na área e começar a gerar valor agregado.
Suas páginas no Facebook e no Instagram, por exemplo, devem ter posts sobre assuntos relacionados que mostrem o quanto você entende do mercado imobiliário, mas que também deem dicas e sugestões a seus clientes. A entrega de valor é hoje decisiva para a experiência de compra e podem também, influenciar no retorno de um cliente perdido.
Por isso, quando entrar em contato em busca da reaproximação, não deixe de citar que está sempre atualizando suas redes sociais com novas dicas e ideias legais para a casa e escritórios comerciais. Mesmo que ele não esteja interessado em ver um imóvel seu naquele momento, pela rede social vocês alimentando um vínculo que pode ser bastante satisfatório no futuro, para ambas as partes.
As redes sociais têm hoje um papel tão importante para o corretor de imóveis, que o próprio sistema imobiliário já tem integração com Facebook, Twiiter, Whatsapp e e-mail, por exemplo, permitindo que seus próprios clientes compartilhem rapidamente seus imóveis com seus familiares e clientes.
Site responsivo também ajuda a recuperar clientes perdidos
A estimativa da 17º edição do relatório Global Entertainment and Media Outlook da PricewaterhouseCoopers (PwC) é que o uso do mobile aumente 6% ao ano até 2020, chegando a movimentar US$ 48,7 bilhões Brasil. E isso mesmo levando em conta a no mínimo esquisita situação econômica pela qual o país está passando. Isso significa que, além de estar online, seu público (e seu cliente perdido) está no celular.
Por isso, ter um site responsivo hoje é fundamental para o corretor de imóveis que quer realmente fazer diferença no mercado. Também nessa hora, o software para imobiliária é a ferramenta perfeita, oferecendo site imobiliário que alia usabilidade e beleza a um layout que se adapta a todos os tipos de tela. Assim, fica muito mais fácil seus clientes visualizarem todo o seu conteúdo no smartphone, tablet, PC ou notebook, de onde estiverem, a qualquer hora.
Viu como pode ser mais fácil do que você imagina ter seus clientes perdidos de volta? Saiba montar a estratégia certa e fidelize cada vez mais seus clientes, tornando-os multiplicadores da sua imobiliária!
E você, corretor, tem alguma estratégia especial para recuperar clientes perdidos? Compartilhe conosco a sua experiência, ela é muito importante para nós!
