Você pode não ter percebido, mas o mundo phygital está ao seu redor. Não é ficção científica, mas pura realidade. E quem se importa em oferecer uma experiência cada vez melhor para o consumidor já está investindo cada vez mais nessa interação entre o mundo físico e digital.
Quem, lá atrás, apostou na soberania do mundo online por causa dos avanços tecnológicos, hoje tem que se render às evidências. As análises e as tendências de mercado mostram que não haverá uma substituição total da jornada de compra pelo computador.
Na prática da experiência do consumidor o que está acontecendo é a simbiose dos dois universos. Por isso, entender o mundo phygital é essencial para o corretor criar diferenciais para tornar o relacionamento com o cliente ainda mais atrativo e especial.
Mas afinal, o que é o mundo phygital?
O mundo phygital é a evolução da experiência do consumidor – e o próprio nome já entrega. A junção de physical (físico, em inglês) com digital descreve um universo híbrido, onde as ações precisam ser pensadas de forma ampla e o mais completa possível.
Assim, a estratégia de marketing precisa estar voltada para os canais de comunicação em diversos formatos. O engajamento deve ser feito de maneiras diferentes, até porque as pessoas têm cada vez mais desejos e vontades singulares.
É preciso pensar no perfil das personas da sua imobiliária, claro, mas imaginar que ela não tem o mesmo comportamento o dia inteiro. Pela manhã ela pode, por exemplo, ler um jornal ou revista física. Porém também ser usuária assídua das redes sociais – como meio de informação complementar e entretenimento.
Então você já sabe que o corretor deve estar onde seu público está. E se ele está tanto no mundo físico quanto no digital, você também deve estar.
Trabalho conjunto e abrangente: omnichannel
O avanço da tecnologia e o uso popular dos smartphones acabou com a ideia de que o mundo físico e o digital não poderiam trabalhar juntos.
Se você parar para pensar, vai ver que o próprio recurso de geolocalização integra experiências online e offline. Ou seja, o consumidor procura na internet produtos e serviços para comprar presencialmente.
Portanto, a imobiliária precisa pensar em formas de conectar estes dois mundos para atender à necessidade do seu público-alvo.
É aí que, mais uma vez entra o omnichannel na vida do corretor. O mundo phygital pressupõe presença em todos os canais. Afinal, o próprio consumidor já não admite, diante de tanta tecnologia disponível, ser obrigado a realizar determinada tarefa em apenas um canal.
E é disso que se trata o omnichannel, a atuação da empresa em todos os canais possíveis, sejam online ou offline.
Assim é possível oferecer a melhor experiência para o consumidor, no canal que ele mesmo preferir e criar diferenciais para o seu negócio.
Como adequar sua estratégia ao mundo phygital
O corretor já sabe que o consumidor está cada vez mais exigente. Mas não adianta mais apenas entregar bons resultados. É preciso ter ações criativas aliadas a um bom atendimento e experiências diferenciadas.
O mundo phygital chegou para ficar, não há dúvida. Então quem não adaptar suas estratégias para essa integração vai acabar sumindo na concorrência. Mas como o corretor pode fazer isso?
Aprofunde-se no perfil dos seus clientes
É muito importante conhecer o perfil a fundo das suas personas para entender como elas interagem no mundo phygital. O que buscam, do que gostam, o que realmente desejam, quais suas dores e expectativas. O CRM é uma ótima ferramenta para perfilar seus clientes de forma assertiva, guiando suas ações.
Invista em UX Design
É importante buscar a satisfação das personas em todas as plataformas. O site imobiliário, por exemplo, deve oferecer a melhor experiência para seu cliente em potencial.
Um site com UX Design (User Experience Design) é planejado para encantar e atender todas as necessidades do usuário nas mais diferentes plataformas. Por isso vale a pena investir em sistemas que tenham este diferencial.
Promova ações integradas entre os dois mundos
Use a imaginação para promover ações em cenários físicos e digitais de forma simultânea. Procure ampliar os pontos de relacionamento e estimular as vendas e gerar valor para a sua marca.
O uso do QR Code nas placas físicas é um bom exemplo. O lead que está na rua e tem o interesse pelo imóvel despertado ao passar pode fazer a leitura do QR Code pelo celular e saber todas as informações necessárias na mesma hora.
Procure focar em produzir experiências memoráveis. Assim você está fixando sua marca na memória do cliente e criando diferenciais para a sua marca.
Automatize sem abrir mão da humanização
Por mais que automação do atendimento seja uma tendência através dos canais digitais, é preciso manter a humanização. O WhastApp continua sendo o principal canal de atendimento, mas por mais que os chatbots reduzam a espera, é preciso ir além de mensagens iguais para todos.
O atendimento final com o corretor ou outra pessoa da imobiliária precisa ser cada vez mais diferenciado, individualizado. Por maior que seja a empresa é preciso humanizar o atendimento após a fase inicial automatizada.
No entanto, o corretor deve lembrar que não existe uma receita. Todas as decisões devem ser guiadas pelo comportamento do seu público-alvo. Usar a tecnologia para conhecer suas personas mais a fundo é fundamental para criar boas estratégias no mundo phygital.
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