Responda rápido: o que você considera uma comunicação eficiente com o cliente? Longe daquela figura de vendedor falastrão, a forma de se comunicar com seus leads pode fechar um negócio ou mandar todo seu esforço ralo abaixo.
A questão é que a comunicação é um processo amplo – e justamente por isso precisa ser muito bem feito. Então imagine: se na vida pessoal palavras ou atitudes mal interpretadas podem gerar respostas equivocadas, imagine no mundo dos negócios.
Sim, as atitudes também fazem parte da comunicação. A falta de iniciativa, por exemplo, pode fazer com que o corretor leve a culpa de alguma coisa da qual ele não é responsável.
Clareza na comunicação é uma questão de atitude
A clareza na comunicação é fundamental para o fechamento de bons negócios. Por isso deve estar presente em todas as etapas.
Assim, se um cliente ficou interessado em comprar um imóvel cujo proprietário ainda está indeciso sobre a venda, ele deve ficar a par.
Mantenha-se na corrida oferecendo outros imóveis com o mesmo perfil e fidelizando o cliente com um atendimento de qualidade.
Da mesma forma, dívidas, disputas e processos em geral envolvendo os imóveis também precisam ser comunicados. Caso contrário pode acarretar até em sanções judiciais, nas quais o corretor pode acabar envolvido como remediador do negócio.
Com isso, além de perder um cliente, ainda ganha uma mancha imensa na sua marca. Fique atento.
Agilidade também faz parte da comunicação
Quantas vezes por dia você checa sua caixa de entrada de e-mails? E a quantos você efetivamente responde? A demora em responder a um lead que quer colocar seu imóvel à venda pode fazer com que perca o negócio para um concorrente.
Por outro lado, todo corretor de sucesso sabe que nessa profissão não há férias, hora de almoço ou final de semana.
Por mais que todo ser humano tenha direito a suas horas de lazer e descanso, na vida do corretor ignorar uma mensagem de Whatsapp, um contato no Instagram ou um telefone pode ser um erro fatal.
Além de parecer amadorismo, mais uma vez poderá estar entregando um cliente na bandeja para um concorrente mais disposto.
Erros de português e forma de falar: detalhes que valem ouro
Mais até do que em outras profissões, a correta utilização do nosso idioma agrega valor ao serviço. Erros de português causam má impressão nos clientes, denotam amadorismo e falta de preparo.
Afinal, o corretor de imóveis deve ser um profissional quase que multidisciplinar. Além dos assuntos diretamente relacionados ao mercado imobiliário, ter noções de arquitetura, decoração, finanças e até outras culturas e idiomas faz diferença. O que dizer do velho e bom português.
Mas há uma outra questão em torno disso: a própria clareza da comunicação. Frases mal formuladas e/ou vírgulas mal colocadas, por exemplo, podem dar um sentido completamente diferente do pretendido.
Se apenas as aulas de português da escola não forem suficientes, não tem nada demais em buscar um cursinho online. Há vários gratuitos que podem ajudar o corretor.
Pense antes de falar ou de escrever
Por outro lado, a pressa realmente é inimiga da perfeição. Buscar agilidade no atendimento é uma coisa, mas atropelar a comunicação falando ou escrevendo sem pensar é outra.
Sempre que for responder a um e-mail, busque a forma mais clara, simpática e direta de se expressar. Na dúvida por uma palavra, consulte o dicionário. No entanto, clareza e honestidade não significam descartar clientes.
Por exemplo, não diga que não há mais apartamentos à venda no empreendimento.
Opte por dizer que todas as unidades já foram comercializadas naquele empreendimento, mas que há opções em outros.
Da mesma forma, evite descartar um cliente que quer um imóvel mais em conta do que o que você está vendendo.
Sempre em tom amigável, diga que apesar da faixa de preços estar um pouco acima da sugerida, as condições de pagamento são bastante flexíveis.
Assim você aumenta as suas chances de conquistar um cliente, mesmo que não seja naquela hora específica. Uma comunicação clara melhora o atendimento que faz o cliente voltar.
Comunicação no Whatsapp e no chat
Em tempos de Whatsapp tudo é mais ágil e abreviado, certo. Errado: ágil sim, mas os cuidados com a comunicação deve ser manter no aplicativo. Apesar de ser um meio de contato mais informal do que o e-mail, isso não significa que o corretor deve rechear a narrativa de gírias, abreviações e emojis.
O mesmo vale para os chats, inclusive para a programação dos chatbots. Lembre-se: mantenha uma comunicação que faça com que o cliente se sente no domínio da situação.
Influencie sutilmente, conduza sem chamar a atenção, com simpatia e simplicidade. Mas não peque pelos excessos, não seja nem rebuscado nem informal de mais.
Ouça mais o que o cliente tem a dizer
Uma boa comunicação é uma via de mão dupla. Isso significa que você deve ouvir e entender o cliente antes de se expressar. Além de garantir um conteúdo mais assertivo, oferecendo opções compatíveis com o perfil, você também pode trabalhar a forma.
Isso significa que você pode aproveitar a oportunidade para falar a mesma língua. Observe os temas levantados, a complexidade do vocabulário, trace um perfil e procure nivelar a comunicação. Assim você cria uma empatia, uma identidade que gera mais confiança no relacionamento.
Reúna informações sobre seu cliente
Empatia e observação, aliás, são as palavras-chave de uma comunicação de sucesso. Coloque-se no lugar do seu cliente e seja sempre claro, evitando erros de interpretação que podem colocar o negócio a perder.
Não esqueça: quanto mais informações você tiver sobre ele, mais assertivas serão suas ações. Um bom software imobiliário integrado ao CRM pode, por exemplo, fornecer todos os dados que você precisa para criar um canal de comunicação eficiente.
E você tem mais alguma dica sobre a comunicação com o cliente? Deixe sua sugestão aqui nos comentários e aproveite para descobrir o que é preciso para ter uma imobiliária digital e aumentar suas locações!
