Responda rápido: você sabe exatamente quando um cliente está ou não pronto para comprar? Cuidado com a resposta, ela pode estar sendo a responsável por grande perda de vendas.
Um bom termômetro para isso é uma outra pergunta: você faz o follow-up de seus clientes? Bem, se a sua primeira resposta foi “sim”, provavelmente a segunda é “não”.
Veja por que você pode estar cometendo um erro grave e por que o follow-up é tão importante para sua imobiliária.
Afinal, o que é o follow-up?
Se você faz parte do grupo de corretores que acha que é perda de tempo fazer o acompanhamento de todos os clientes, talvez seja hora de considerar uma mudança de pensamento.
Selecionar as melhores oportunidades e descartar as demais tem sido uma prática comum no mercado – até agora. A verdade é que desde que a fartura de clientes começou a sumir no horizonte, um número cada vez maior de corretores percebeu que follow-up, ou a interação com todos os clientes, pode render bom lucros.
Por isso, o follow-up nada mais é do que manter um acompanhamento do processo de atendimento do cliente até o final do funil – dê no que der. Ou seja, é importante completar o ciclo, que pode terminar em uma venda efetiva ou a identificação, mais adiante, de que ele realmente não é um lead qualificado.
Mas será que o follow-up é tão importante assim?
Você pode estar pensando em toda a sua experiência profissional e em como “sente” quando o lead não é qualificado. Mas procure colocar-se na outra ponta do processo.
Então, quando é você o consumidor, com certeza gosta de ter toda a atenção do vendedor. Portanto, quanto mais cara a sua compra, mais atenção você espera, claro.
Mas já se perguntou há quanto tempo quantos clientes que o procuraram ou à sua equipe não recebem qualquer contato? Será que eles realmente não estavam prontos ou será que foram fisgados por um corretor concorrente?
Você tem acesso aos dados de todos os leads que o procuraram? Quantos deles estão, efetivamente, sendo atendidos? Quantas oportunidades estão sendo jogadas fora?
Como fazer o follow-up (e não ser um chato)
Muitos corretores também simplesmente desistem do follow-up com medo de serem chatos. Afinal, pode ser difícil encontrar o meio termo e acabar assustando mais ainda o cliente. Entretanto, com algumas dicas é possível transformar o follow-up em uma grande ferramenta de vendas e até de fidelização.
Antes de mais nada, estabeleça uma espécie de cronograma. Claro que esse tempo vai depender muito do feeling do corretor, então pode ser adaptado. Mas de uma forma geral, para vendas podemos colocar da seguinte forma.
- Até 30 dias – Cliente em atendimento.
- De 31 a 60 dias – Follow-up urgente.
- Mais de 61 dias – Hora de correr atrás. Tome alguma providência, nem que seja o indicando para outro membro da equipe.
Para a locação, esses prazos tendem a ser mais curtos:
- Até 15 dias – Cliente em atendimento.
- De 16 a 30 dias – Necessidade urgente de interação.
- Acima de 31 dias – Intervenção de emergência.
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Agora sim: como fazer o follow-up
Você deve estar se perguntando como saber há quanto tempo não há contato com o cliente. Bem, isso é essencial para montar sua estratégia de follow-up. A melhor forma é ter acesso rápido a todas as informações, a qualquer momento.
Para isso, o CRM (Cotumer Relationship Maganer) é indispensável. O sistema reúne toda a informações de cada cliente em um só lugar, facilitando uma visualização rápida de todo processo e etapa do funil em que se encontra. Dessa forma, até para fazer o repique para outro membro da equipa e o atendimento é otimizado.
A partir daí, você pode escolher o melhor canal para fazer o follow-up:
- Segunda voz – Envolva uma segunda pessoa nessa interação. Muitos clientes se abrem mais quando outro alguém entra no circuito, uma espécie de quebra de gelo. Pode ser, inclusive, o próprio cliente ou diretor procurando saber se ele está contente com o atendimento do corretor, por exemplo.
- WhatsApp ou SMS e e-mail – Envie conteúdo relevantes e originais, sempre atualizados sobre os assuntos do momento no mercado. Mande mensagens curtas, ma atrativas, para manter o canal aberto. Mas, mais uma vez, cuidado para não ser chato, por isso nada de conteúdo todo dia.
- Redes sociais – Curta alguns posts, faça comentários oportunos e sempre respeitosos. Compartilhe conteúdo que for relevante, marque o cliente em uma publicação que for pertinente à busca dele.
- Presencialmente – Essa parte é mais difícil. Mas se já houve uma interação anterior um pouco mais próxima, pode ser válido marcar um café, por exemplo – ou, quem sabe, encontrar “por acaso”. O importante é ser (bem) lembrado.
Com essas dicas de follow-up com certeza você vai conseguir fechar muito mais vendas e deslanchar à frente da concorrência.
E você, já pratica o follow-up no dia a dia da sua imobiliária? Como você faz? Compartilhe com a gente a sua experiência!
